A.G, i cili foli në shkëmbim të anonimatit, kujton se pritja në bankë kur shkoi të kërkonte financimin për blerjen e shtëpisë ishte e ngrohtë dhe për 3 vite me radhë ai i pagoi këstet e kredisë në ditën e caktuar në kontratë, duke respektuar me përpikëri marrëveshjen që kishte firmosur.
Megjithatë, kjo marrëdhënie ndryshoi rrënjësisht në vitin 2010-të, kur mori një telefonatë nga një punonjës i NBG Albania. Punonjësi i la një takim me drejtuesen e degës, e cila nga ana e saj i kërkoi që ai të firmoste një shtesë në kontratë që e ndryshonte formulën e interesit nga Euribor + 3.75%, në një vlerë interesi fikse vjetore 7.5% – një normë më të lartë se ajo që A.G. kishte paguar deri atë ditë.
“Më thanë duhet të ndryshosh kontratën sepse kështu parashikohet,” kujton A.G., i cili në fillim refuzoi, por i vënë nën presion dhe kërcënime pranoi të firmoste kontratën e re edhe pse ajo ishte kundër interesit të tij.
A.G. tregon se drejtoresha e bankës e pati kërcënuar se kundër dëshirës së tij banka do ta rriste normën e interesit në 7.5 % dhe nëse ai nuk e paguante do ta raportonte si kreditor të keq.
“Në rregull ti e di, ne do ta shënojmë në kontratë që normën e interesit e ke 7.5%, nëse nuk paguan me këtë interes ti do të dalësh kreditor i keq,” kujton ai t’i ketë thënë drejtoresha. “Në fund e firmosa kontratën sepse po më bëhej një presion shumë i madh,” shtoi ai.
A.G. nuk ishte i vetmi kredimarrës që atë ditë nën presionin e punonjësve të NBG Albania u detyrua ta ndryshonte kontratën. Sipas tij në degën e bankës tek rruga e Durrësit në Tiranë “kishte një radhë të madhe,” dhe që atëherë ai ka njohur shumë raste të tjera.
NBG Albania nuk ju përgjigj një kërkese për koment mbi rastin e kredimarrësit A.G.
Megjithatë, të dhënat e siguruara nga BIRN tregojnë që ajo nuk është e vetmja bankë që i ka ndryshuar kontratat e bazuara në Euribor, por një praktikë e ngjashme është ndjekur gjithashtu nga të paktën tre banka të tjera të nivelit të dytë.
Ndryshimi pa miratimin e konsumatorit të kontratave të bazuara në Euribor është vetëm një nga mënyrat me anë të të cilave bankat shkelin rëndom të drejtat e klientëve të tyre. Praktika të debatueshme janë regjistruar edhe me kreditë e lidhura me bonot e thesarit, tarifat e dëmshpërblimit për mbylljen e parakohshme të kredive, si dhe marrëveshjet e ndaluara me noterët dhe kompanitë e sigurimeve.
E kontaktuar nga BIRN Banka e Shqipërisë u shpreh se nuk ka konstatuar probleme me kontratat e kredive dhe nuk ka marrë ankesa për to, por megjithatë shtoi se që në vitin 2011, një vendim i Këshillit Mbikëqyrës i detyron bankat e nivelit të dytë të mos i ndryshojnë kontratat e kredisë pa pëlqimin e klientëve.
Ndryshe nga Banka e Shqipërisë që nuk e reklamon sportelin e saj të ankesave, Sektori për Mbrojtjen e Konsumatorit në Ministrinë e Zhvillimit Ekonomik bën fushata ndërgjegjësimi dy-tri herë në vit dhe regjistron qindra ankesa nga konsumatorët- shumë prej tyre të lidhura me bankat.
Ndërkohë që Shoqata e Bankave AAB, i tha BIRN se ajo nuk mund të shprehej sepse përgjegjësia për ndryshimin e kontratave qëndronte te institucionet bankare.
“AAB nuk ka për mision monitorimin e bankave. Ju duhet t’i drejtoheni ose bankave përkatëse ku keni të dhëna për fenomenin, ose BSH-së si mbikëqyrëse,” tha shoqata. Asnjëra nga bankat për të cilat BIRN siguroi kontratat e debatueshme nuk iu përgjigj kërkesave për koment.
Kontratat e lidhura me Euribor
Gjatë vitit 2016-të, sistemi bankar në Shqipëri e mbylli vitin me fitim në vlerë 9.27 miliardë lekë, ose 68 milionë euro. Por 2016-ta nuk ishte një vit ideal për bankat, pasi fitimi neto i tyre ka një rënie krahasuar me 2015-ën. Shkaku kryesor për rënien e fitimit është edhe tkurrja e kredisë së re.
Pavarësisht kësaj, sipas përpunimeve që kanë bërë institucionet financiare ndërkombëtare në Shqipëri, raporti mes normës së interesit të kredisë dhe depozitës në një vit kalendarik është mjaft i thellë. Që nga viti 2002 deri në 2015-ën, norma e interesit mesatar të kredive është 6% më e larte se interesi mesatar i depozitave, gjë që ul ndjeshëm riskun operacional të bankave në Shqipëri.
Të dhënat e tremujorit të parë të vitit 2017-të, flasin për një rikthim të fitimit të bankave, i cili në krahasim me një vit më parë është rritur me 300%. Në periudhën janar-mars bankat fituan 4.8 miliardë lekë, ose 35 milion euro. Pjesën më të madhe të fitimit e ka sjellë zëri “të ardhura nga veprimtari të tjera”, i cili përfshin shërbimin e kursit të këmbimit dhe komisionet bankare. Nga ky zë bankat fituan në tre muaj 17 milion euro ose 2.4 miliard lekë.
Për Autoritetin e Konkurrencës tregu bankar në Shqipëri është në kushtet e një konkurrence monopolistike, ndërsa Banka e Shqipërisë thotë se nuk është në tagrin e saj që të vlerësojë konkurrencën në këtë treg. Në raportin vjetor ajo thotë se 70% e aktiveve zotërohet prej 4 bankave nga 16 që numëron Shqipëria. Ndërsa për Shoqatën e Bankave termi “konkurrencë monopolistike” nuk është koncept ekonomik por frazeologji.
Deri më sot sistemi bankar në vendin tonë ka qenë i kërcënuar vetëm nga kreditë e këqija dhe peshën e mospagesës së detyrimeve për to e kanë mbajtur gjithmonë klientët që kanë paguar këstet në rregull
Selami Xhepa, zëvendës Rektor për Shkencën dhe Metodologjinë në Universitetin Europian të Tiranës dhe studiues i ekonomisë në vite, thotë se rasti ndryshimit pa dëshirën e klientit të kredive të lidhura me Euribor-in është shembulli tipik sesi bankat janë të paafta për të përballuar risqe operacionale, duke i veshur kostot konsumatorëve.
“Është një paaftësi për të përballuar risqe operacionale sepse edhe vetë bankat kanë një risk operacional pasi kanë grumbulluar depozita në një monedhë të caktuar, e cila ka normë të caktuar interesi dhe në kohë të destabilizimeve të mëdha apo luhatjeve shumë të mëdha në tregjet financiare ato rrezikojnë të humbin,” tha Xhepa.
Por për të ky lloj biznesi nuk është i ndershëm kur kontratat ndryshohen në formë detyruese.
“Kjo nuk është një praktikë normale për një biznes bankar. Normat e interesit kanë ligjësinë e tyre që është norma e interesit për koston e parasë në momentin që bëhet disbursimi, plus marzhin e fitimit të bankës nga veprimtaria e subjektit që kreditohet.” shton ai.
Xhepa sqaron se në këtë fenomen duhet të kishte ndërhyrë Banka e Shqipërisë.
“Vetë banka qendrore duhet të ushtrojë presion dhe kontroll për mënyrën se si sistemi bankar i menaxhon rreziqet nga kredia, normat e interesit , kursi i këmbimit,”shton ai.
Norma ndërbankare Europiane, Euribor, është një normë interesi ditore referencë e publikuar nga Instituti Europian për Tregjet e Parasë, e bazuar mbi normën e interesit me të cilat bankat i japin hua të pasiguaruar njëra-tjetrës. Para vitit 2015-të Euribor-i publikohej nga Federata Europiane e Bankave.
Në vitin 2007, kur A.G. nënshkroi kontratën e kredisë me bankën NBG Albania, norma mesatare e Eurobor-it ishte 4.1 %. Ndërsa në vitin 2010 kur përllogaritja e interesit nga banka duhet të kalonte nga norma fikse në atë lidhur me Euribor-in, norma mesatare ishte vetëm 0.6 %.
Për shkak se banka e detyroi në mes kërcënimeve në vitin 2010-të të nënshkruajë një shtesë kontrate me normë interesi vjetore 7.5 %, A. G., përllogarit se vetëm për atë vit ka paguar 540 euro më shumë. Gjatë viteve të tjera, e gjithë shuma që banka ka marrë padrejtësisht nga ai është mbi 3750 euro, nëse llogaritet me interesin 0.6% të euriborit, dhe jo me interes më të ulët.
“Kisha 6.25% normë fikse interesi 3 vitet e para. Pra, banka realisht kishte fituar në një vit e gjysmë nga ulja e normës së interesit të euribor-it, sepse dhe pse ishte ulur eurobor-i unë paguaja 6.25%,” shprehet A.G.
“Unë i qëndrova kontratës, e kisha fikse 3 vitet e para, fikse e pagova, edhe pse me humbje. Kur erdhi koha të fitoja unë, aty banka ndërhyri dhe më tha jo.” shton ai.
A.G. kujton se ditën kur u detyrua të firmoste shtesën e kontratës, dega e NBG Albania kishte një radhë të madhe, dhe shumë klientë janë detyruar të firmosin shtesa të ngjashme kontrate.
“Madje [te] banka NBG që kisha unë kontratën njoh plot raste me kredinë që kanë pasur 5×5, kanë vazhduar t’i marrin 5% interes, edhe pse kjo normë ishte vetëm për 5 vitet e para dhe më pas duhet të ishte Euribor + 1.75%,” tha A.G.
Ai kujton se metodat e e përdoruara nga punonjësit e bankës për t’i bindur klientët nuk ishin aspak ortodokse.
“I bënin presion që ta bënin 6 dhe dukeshin sikur i bënin nder dhe po i vinin normë interesi 5%. Ata që nuk pranuan të firmosnin, kontrata lihej në heshtje dhe vazhdonte kësti me 5% interes,” kujton A.G.
Raste të ngjashme me ndryshimin e kontratave kanë bërë edhe bankat e tjera tregtare në Shqipëri: Union Bank, Tirana Bank dhe Raiffeisen Bank. BIRN ka siguruar kopje të kontratave të cilat janë ndryshuar nga bankat në dëm të konsumatorit.
Të tre bankat nuk i përgjigjën një kërkesë për koment nga BIRN, megjithatë një punonjëse e nivelit të lartë pranë Union Bank, e cila preferoi të fliste në kushte anonimati, tha se ndryshimi u bë sepse bankat ndryshe do të përballeshin me humbje të mëdha, madje dhe falimentin.
“Në kohën që kishin kontrata afatgjata për interesin e depozitave në euro, të cilat ishin dhënë kredi, papritur interesi që merrej për referencë u ul dhe kjo do të sillte edhe një faliment nga ana e bankave,” tha ajo, duke nënvizuar se “bëhet fjalë edhe për kredi 20 milion euro.”
“Rënia e nivelit të Euriborit i gjeti të gjitha bankat të pambrojtura, ishte diçka që nuk u parashikua dhe për mua ka qenë një gabim i sistemit bankar,” shtoi ajo.
Sipas zyrtares së Union Bank, pas rënies së interesave të Euribor-it, banka i kishte ndryshuar të gjitha interesat në euro, por nënvizoi që klientët ishin treguar mirëkuptues dhe nuk ishte përdorur presioni.
“Ne kemi ndryshuar të gjitha kontratat në euro dhe klientët janë arsyetuar lidhur me këto ndryshime dhe kanë rënë dakord me bankën,” tha ajo.“Në asnjë rast nuk është bërë presion nga ana e bankës tonë dhe ia kemi shpjeguar klientëve tanë, ata kanë pranuar,” shtoi zyrtarja e Union Bank.
Një tjetër burim brenda sistemit bankar i tha BIRN, se Banka e Shqipërisë në auditet e saj nuk i ka pasur në fokus kontratat e bankave me klientët, çfarë mund të shpjegojë pse fenomeni i ndryshimit të kredive me Euribor nuk është raportuar.
“Rasti i kontratave të kredive mund të duket shumë i vogël për një auditues, sidomos për ata që vijnë nga Banka e Shqipërisë,” tha ai. “Interesi më i madh është nëse ka rrezik të likuiditetit për bankën dhe sa rrezikohet shëndeti i saj nga kreditë e këqija,” i njëjti burim shtoi.
Truku me bonot e thesarit
Vitet e fundit Banka Kombëtare Tregtare, BKT, është duke lidhur kontrata kredie të cilat kanë norma interesi të kënaqshme në treg.
Një burim tha për BIRN se kredia “bono thesari + normë fikse interesi” vlerësohet si një nga paketat më të suksesshme të bankës për shkak të numrit të lartë të marrëveshjeve që u nënshkruan.
Në dukje, kjo lloj huaje rezulton të jetë mjaft e leverdishme për klientët e bankave, duke qenë se interesi fiks i saj nuk është i lartë, por varion nga 1.5 deri në 3%. Në kushtet kur normat e interesit të bonove të thesarit janë gjithnjë në rënie gjatë viteve të fundit, qytetarët nuk paguajnë më shuma të mëdha për këstet si më parë.
Por edhe pse në emërtimin e llojit të kredisë në kontratë, BKT e titullon atë “bono thesari + interes fiks”, shumica e klientëve që kanë një kontratë kredie me kolateral me këtë bankë nuk paguajnë interesin mesatar mujor të bonove të thesarit, ose të momentit të disbursimit të kredisë me bankën.
Një kopje e këtyre kontratave tip e siguruar nga BIRN, tregon që një nen i kontratës i penalizon klientët e bankës për sa i përket përllogaritjes së interesit të bonove të thesarit.
“Norma e interesit e aplikuar mbi kredinë do të jetë e barabartë me normën e Bono Thesari 1-vjeçare +1.5% mbi bazë vjetore e ndryshueshme çdo fundviti kalendarik, sipas formulës: norma Bono Thesari 1- vjeçare e tregtuar në datën më të afërt me datën 31 dhjetor të atij viti + 1.5%.” shkruhet në kontratë.
Historikisht interesi për borxhin qeveritar është më i lartë gjatë muajit të fundit të vitit. Në të gjithë trajektoren e bonove të thesarit, tendenca për muajin dhjetor dhe janar është e lartë, ndërsa shkon drejt uljes në pranverë dhe verë.
Selami Xhepa thotë se kjo kontratë ilustron një marrëveshje asimetrike të lidhur mes investitorit dhe bankës.
“Duhet të merret ose norma mesatare e interesit të bonove të thesarit, ose interesi i muajit ku është marrë kredia. Marrja e momenteve që janë “pik”, kuptohet që është një marrëveshje asimetrike, sepse sa herë që normat e interesit janë në “pik”, do të thotë që është marrë norma më e lartë e interesit të bonove të thesarit si referencë,”shpjegon ai.
Xhepa shton se Banka e Shqipërisë duhet ta monitorojë me kujdes mënyrën se si vendoset interesi për kreditë dhe depozitat.
“Banka e Shqipërisë duhet të shohë me kujdes mënyrën se si aplikohen normat e interesit, qoftë për depozitat dhe qoftë për kreditë në mënyrë që marrëdhënia të jetë simetrike,” tha ai.
“Bankat e nivelit të dytë të mos jenë gjithnjë në anën e fitimtarit, por dhe ata të ndajnë kostot dhe rreziqet e operacioneve që kryejnë.” shton Xhepa.
E pyetur nga BIRN, Banka e Shqipërisë mohoi të kishte konstatuar ndonjë rast të tillë në kreditë në lek.
“Në dijeninë tonë, në rastet kur bankat përdorin indeksin orientues Bono Thesari, për referencë merret ankandi më i afërt me datën e disbursimit të kredisë ose me datën e riçmimit të normës së interesit.”shkruan Banka e Shqipërisë në përgjigjen për BIRN.
Ndërkohë Shoqata e Bankave të Shqipërisë sqaron se është vetë banka ajo që mund të thotë se si e llogarit normën e interesit të kredisë. Për atë është e rëndësishme që mënyra se si llogaritet interesi të jetë transparente dhe e njëjtë për të gjithë.
“Perceptimi se në fund të vitit është më i lartë, së pari, duhet vërtetuar me ecurinë në vite të interesit të Bonove të Thesarit në këtë periudhë në krahasim me periudhat e tjera të vitit,” tha shoqata.“E rëndësishme është që këtë rregull e ka transparent dhe njësoj për të gjithë,” shtoi ajo.
Marrëveshjet e ndaluara me kompanitë e sigurimit dhe noterët
Renato ka nënshkruar një kredi me Bankën Intesa San Paolo në Tiranë dhe për ta paguar bën dy punë, ku njëra i ka mundësuar siguracion të plotë të jetës. Vlera që jep kompania e sigurimit në rastin e pasojave fatale për jetën e tij është 150 mijë euro, ndërsa shuma që ka marrë kredi në bankë është 35 mijë euro, duke e tejkaluar 4-fish vlerën e kredisë. Por pavarësisht kësaj, banka ku ka marrë kredinë nuk e njeh këtë siguracion dhe kërkon që të presë një tjetër.
“Kam disa ditë që e diskutoj dhe nuk po gjej shpjegim logjik, unë e kam një siguracion, përse duhet të pres tjetër? Nuk e duam te kjo kompani thonë.” shpjegon ai.
Rasti i Renatos nuk është i vetëm. Shumë kredimarrës ankohen që bankat shpesh i përzgjedhin kompanitë e sigurimit të jetës, i cili është i nevojshëm për disbursimin e kredisë. Një prej tyre është dhe Pranvera Bizhga, e cila shprehet se çdo vit paguan sigurimin për jetën në një kompani të përzgjedhur nga banka ku ka marrë kredi edhe pse çmimi i tij është i kripur.
“Paguaj 200 euro në vit dhe më krijon vështirësi të madhe financiare, na i zgjedhin vetë kompaninë ku duhet të bëjmë siguracionin,” tregon Bizhga.
“Edhe noterin e zgjodhën vetë në momentin që bëra kontratën dhe për një firmë dhe 5 minuta punë kam paguar 100 mijë lekë (të vjetra),” shtoi ajo.
Në një hetim të përgjithshëm në tregun bankar gjatë vitit 2016-të, Autoriteti i Konkurrencës ka konstatuar se bankat i orientojnë klientët si Renato dhe Pranvera në shkelje të ligjit që të marrin shërbimin e noterisë dhe të sigurimit të pronës dhe jetës në kompanitë e përzgjedhura nga ato vetë. Për këtë arsye Komisioni i Konkurrencës ka rekomanduar ndryshimin e kësaj situate.
“Bankat e nivelit të dytë duhet t’i mundësojnë klientit përzgjedhjen e vlerësuesit dhe të noterit në një listë të përzgjedhur të bankës, me qëllim rritjen e konkurrencës mes ofruesve të këtyre shërbimeve,” thuhet në vendimin e komisionit.
Edhe pse në asnjë kontratë nuk sanksionohet se banka zgjedh vetë kompaninë e sigurimit të jetës apo pronës, sërish bankat detyrojnë qytetarët që të shkojnë në emrat e përzgjedhur prej tyre.
Për Shoqatën e Bankave kjo ndodh për shkak të besimit që institucioni bankar krijon në shoqëritë e ndryshme të sigurimit dhe nënvizon se nuk preket konkurrenca.
“Sigurimi i jetës apo i pronës, si dhe noterizimi i dokumenteve në rast të një kredie, janë politika që banka ndërmerr për të ulur riskun e kredisë. Në rastin e shoqërive të sigurimit, bankat zgjedhin partnerët. Nuk mund të sigurohesh në një shoqëri sigurimi në gjendje të vështirë financiare për riskun e humbjes se kredisë! Është e kuptueshme që banka do të zgjedhë partnerët me te cilët ndan riskun,” thotë Shoqata e Bankave në përgjigjen për BIRN.
Ajo nuk pranon se zgjidhet një kompani e caktuar, por thotë se ofrohet një listë e bashkëpunëtorëve të bankave.
“Nuk është e vërtetë që ka një të zgjedhur, qoftë për sigurimet, qoftë për noterët, qoftë për vlerësuesit. Bankat kanë një listë të shkurtuar të bashkëpunëtorëve që adresojnë klientët. Pra, nuk është një monopol, është një përzgjedhje që bëhet sipas qendrës, integritetit profesional, eksperiencës, bashkëpunimit dhe territorit gjeografik,” shton Shoqata e Bankave.
Edhe Banka e Shqipërisë thotë se të gjithë klientët mund të zgjedhin lirisht në listën e noterëve dhe shoqërive të sigurimit që ofron banka.
“Banka e Shqipërisë bazuar në rolin e saj dhe funksionet e saj inkurajon dhe mbështet vazhdimisht informimin dhe edukimin e klientëve pasi kjo problematikë më së shumti është çështje e informimit dhe edukimit të publikut,” tha ajo për BIRN.
“Klientët e bankave mund të zgjedhin lirisht noterin apo kompaninë e sigurimit nga një listë e kompanive të vënë në dispozicion nga bankat,” shtoi ajo.
Mbyllja e kredisë para kohe
Në të gjitha kontratat e kredive që BIRN ka siguruar, si për kredinë konsumatore edhe për kredinë e kolateralizuar, bankat vendosin penalitet nga 1% deri në 3% të totalit të shumës së kredisë për ata që e paguajnë para kohe të gjithë shumën, duke llogaritur edhe interesin e saj. Shumica e kontratave kanë një nen të veçantë i cili titullohet “shlyerja para kohe e kredisë” i cili vendos penalitet. “Kredimarrësit kanë të drejtën që të parapaguajnë të gjithën ose një pjesë të principalit të kredisë dhe interesin e grumbulluar deri në ditën e parapagimit, përfshirë një dëmshpërblim të barabartë me 3% mbi shumën e principalit që do të shlyhet.” shkruhet në kontratë.
Autoriteti i Konkurrencës ka evidentuar se kjo masë që bankat aplikojnë në kontratat e kredive është një pengesë e mirëfilltë për konkurrencën e shërbimit bankar, sepse qytetarit i mohohet e drejta që të ndryshojë shërbimin, nëse një tjetër bankë e ka më të mirë, pasi duhet të paguajë shuma të cilat nuk llogariten as si interes dhe nuk kanë risk për bankat.
“Nga administrimi i të dhënave, u konstatua se lëvizshmëria e klientëve nga një bankë në tjetrën (transferimi i kredive) për produktin e kredive është i ulët, klientët përballen me kosto administrative dhe financiare që pengojnë lëvizjen.” thuhet në raportin e Autoritetit të Konkurrencës.
Ekspertët e tregut bankar gjithashtu vlerësojnë se kjo normë e lartë dëmshpërblimi krijon kushte për shkeljen e konkurrencës në treg.
“Kjo është një pengesë e konkurrencës. Në momentin që një klient dëshiron që të bëjë një ristrukturim kredie duke shkuar në një bankë tjetër, sa kohë që banka e ka amortizuar plotësisht të gjithë kredinë siç e ka planifikuar që në fillim, masa e penalitetit e bën sistemin më pak konkurrues dhe i humbet mundësinë klientit të kërkojë alternativa të reja dhe më të mira investimi,” shprehet Selami Xhepa
E pyetur nga BIRN Shoqata e Bankave thotë se kjo masë penalizuese nuk pengon konkurrencën por siguron fitimin e institucionit financiar, njësoj si në çdo biznes tjetër.
“Bankat janë një biznes. Çdo vit bëjnë buxhetet dhe planet e tyre të biznesit. Nëse një kredi mbyllet para afatit, atëherë banka nuk siguron fitimin e planifikuar dhe fondet e dhëna dhe të parashikuara për një periudhë të caktuar kohe i kthehen jashtë çdo parashikimi. Prishja e kontratës financiarisht krijon humbje për bankën jo për faj të saj,”shprehet Shoqata e Bankave.
Qytetari kundër bankave
Sektori i Mbrojtjes së Konsumatorit të Ministrinë e Zhvillimit Ekonomik, Sipërmarrjes dhe Turizmit, MZHETS, ka kompetenca që të ushtrojë detyrën në mbrojtje të qytetarit edhe në fushën financiare.
Klotilda Neziri, drejtore e Tregut të Brendshëm në këtë ministri, e cila ka në varësi dhe Zyrën e Mbrojtjes së Konsumatorit thotë se me buxhetin që kanë në dispozicion, bëjnë fushata sensibilizuese të konsumatorëve dy deri në tre herë në vit dhe marrin rreth 100 ankesa nga qytetarë të ndryshëm.
“Ne organizojmë dy deri në tre fushata ndërgjegjësimi në vit dhe kur rritet numri i ankesave është një gjë e mirë,” tha Neziri.“Nuk mund të them që numri është shumë i madh, por është në rritje sepse janë pak më shumë të ndërgjegjësuar,” shtoi ajo.
Duke iu referuar rastit rastit të ndryshimit të kontratave në dëm të konsumatorit si ato të lidhura me Euribor dhe bonot e thesarit, Neziri shprehet se të gjithë ata që kanë një ankesë të tillë mund të fitojnë edhe pse kanë firmosur, pasi askush nuk mund të firmosë kundër interesit të tij.
Në këtë rast, ajo nënvizon se banka ka shkelur ligjin “për mbrojtjen e konsumatorit” dhe “për bankat” i cili sanksion se çdo klient duhet të informohet për kushtet e kredisë dhe interesin që duhet të paguajë.
Ajo e ilustron me një rast të fundit që është depozituar në sektorin e Mbrojtjes së Konsumatorit në MZHETS, ku një qytetari banka i kishte thënë ‘ne po të shlyejmë kredinë e parë, ti merr një të dytë me normë më të ulët interesi.” Qytetari nga presioni që kishte sepse nuk mundej të paguante dhe donte ta mbyllte kredinë, u detyrua të firmoste një kontratë tjetër, në të cilën duhet të paguante më shumë se sa kishte te kontrata e vjetër.
“Sigurisht që komisioni ( i mbrojtjes së konsumatorit) kur të mblidhet do të marrë vendim në favor të qytetarit sepse ai thotë që mua nuk më ka informuar njeri,” tregon Neziri.
Vendimi i Komisionit për Mbrojtjen e Konsumatorit është ekzekutiv dhe i detyrueshëm për bankat. Në momentin që ato nuk e zbatojnë gjobiten, por kanë të drejtë ta ankimojnë në gjykatë.
“Kush ka shkuar në gjykatë me vendimin e komisionit e ka fituar çështjen. Banka nëse nuk e zbaton vendimin tonë merr gjobë. Në përgjithësi kemi vendosur gjoba maksimale,” shton Neziri.
Për të rastet më të shpeshta të abuzimit me konsumatorin nisin nga mungesa e informimit të tij dhe nxitimi në momentin që firmosin një kontratë.
“Të gjitha problemet fillojnë nga dhënia e informacionit. Konsumatorët nxitohen të marrin një produkt, duke nisur nga kredia që jep një bankë. Dhe në momentin që u paraqitet kontrata standarde nuk e lexojnë fare. Tani ndodh një dukuri e tillë, që edhe ai që ndodhet në anën tjetër, që është i bankës, nuk ka interes, edhe pse e ka detyrim që të japë informacion, e jep shumë shpejt dhe pa e shpjeguar.” thotë Neziri.
Dy të rinj kalojnë pranë një dege të bankës Raiffeisen në Tiranë | Foto nga : Ivana Dervishi
Një tjetër rast konkret i shqyrtuar nga Komisioni për Mbrojtjen e Konsumatorit lidhet me madhësinë e shkronjave në kontratat bankare, i cili nuk duhet të jetë ‘8’ por ’12,’ sipas ligjit.
“Para dy vitesh, është bërë një monitorim i informacionit që i jepet qytetarit. Kemi marrë në analizë faqet online të bankave, të gjithë informacionin para kontraktual dhe kemi vënë re mangësinë te madhësia e shkrimit,” kujton Neziri.
“Kemi dalë në një vendim për këtë dhe ia kemi dërguar të gjitha bankave që duhet ta rregullojnë, ka banka që e zbatojnë, tani po shohim që sërish po devijojnë, a thua se ‘nuk kanë letër’ dhe po e kthejnë sërish me shkrim të vogël,” shtoi ajo.
Shqipëria është një nga vendet, të cilat kanë probleme të shumta mes konsumatorëve dhe shoqërive financiare, që nuk ka një zyrë të veçantë për ankesat e tij.
Sipas ekspertëve modeli i Britanisë së Madhe apo SHBA-ve, ofron një avokat shtetëror ose një zyrë ankesash për problemet që klientët mund të kenë me bankat apo shoqëritë e tjera të cilat punojnë në tregun e shërbimeve financiare.
“Në Shqipëri mungon një dritare apo një sportel ku qytetari, klienti i bankës, mund të shkojë të depozitojë një ankesë për një sjellje që mund të jetë abuzive e bankës në raport me klientin,”thotë Selami Xhepa.
Sipas tij, Banka e Shqipërisë shpesh thotë se këto lloj ankesash mund të zgjidhen nga sistemi i drejtësisë, po megjithatë, kostot e zgjidhjes të disa konflikteve nëpërmjet gjykatave janë shumë të larta.
“Kostot e transaksionit në këtë rast janë shumë të larta në raport me masën e abuzimit që mund të jetë në një rast konkret. Siç mund të jetë aplikimi i normës së interesit më të lartë, mbyllja e një karte krediti duke shkelur afatet, etj,” shpjegon Xhepa.
“Banka qendrore duhet të ketë një lloj pushteti që të bëjë një arbitrim në mënyrë që të vendosë situatën dhe të mbrojë interesat e qytetarit, ose “aksionarit në minorancë” për sa kohë që një qytetar që ka një depozitë në bankë mund të konsiderohet aksionar në minorancë.”shton ai.
Banka e Shqipërisë i tha BIRN se për këtë çështje ka një zyrë të posaçme ku konsumatorët mund të drejtohen për të bërë ankesa ndaj bankave të nivelit të dytë, të quajtur Zyra për Mbikëqyrjen e Rrezikut Reputacional në departamentin e Mbikëqyrjes. Por deri tani kjo zyrë nuk ka bërë asnjë fushatë promovimi për konsumatorët, në ndryshim me praktikën e institucioneve të tjera që mbrojnë konsumatorin. Në ambientet e bankave nuk ka asnjë poster apo informacion se ku duhet të ankohet një qytetar i cili nuk është i kënaqur me shërbimin e bankës.
Për Klotilda Nezirin, ndërgjegjësimi i konsumatorit shqiptar për të drejtat e tij kërkon më shumë punë nga ana e institucioneve.
“Numri i ankesave të qytetarëve për çështjen e bankave është shumë i ulët, dhe kjo është e frikshme. Ndoshta konsumatorët mendojnë se bankat janë shumë herë më të forta se ata. Ata ndihen të pafuqishëm dhe mendojnë se nuk mund të fitojnë. E shohin bankën si një institucion shtetëror dhe nuk e kuptojnë që ata në fakt mbajnë me fitime të gjithë rrjetin e bankave” tha Neziri.
“Ata e shohin bankën si një institucion shumë të madh që nuk e mposhtin dot, por betejën me bankën mund ta fitojnë,” përfundoi ajo.
BIRN
